Design
カスタマージャーニー
Customer Journey
別名・略称：ユーザージャーニー／カスタマージャーニーマップ
利用者が目的に向かう過程で経験する行動や接点のつながり。マップはその過程を可視化したもの。
まず、こう考えてみる
展示を知る、比較する、予約する、会場へ行く、思い返す。その前後のつながりを見ると、画面だけでは分からない困りごとを見つけられます。
専門的には
Nielsen Norman Groupは、ジャーニーマップを人が目標を達成する過程の可視化と説明します。誰の、どの場面かを定め、行動、考え、感情、改善機会などを整理します。
具体例と使い方
初めて来場する人の予約から入場までを調べ、確認メールや道案内も含めて並べます。調査で確認した情報と、まだ確かめていない仮説を分けて書きます。
間違えやすいこと
広告を見て必ず購入する一直線の道筋ではありません。また、ジャーニーそのものと、それを表すマップを区別します。
NACKの視点
作品を見る前と後にも体験が続くことを、編集やサービスの判断へつなげる方法です。
出典・参考資料
更新記録
2026-10-14：初版。定義と主要な区別を参照資料と照合。具体例と「NACKの視点」は本用語集の編集による説明です。